Daniel Camargos - Estado de Minas
Comentários em blogs e comunidades do orkut podem elevar o moral de uma montadora ou espelhar um erro. Fabricantes se armam para tentar lidar com a volatilidade do meio
| Fotos: Reprodução da Internet - orkut.com - 16/10/07 |
| Fiat: penúltima no ranking e primeira em vendas |
Quando um consumidor se sente prejudicado, tem várias alternativas para tornar pública sua raiva. Desde enviar cartas e e-mails aos meios de comunicação, recorrer à justiça e aos agentes de defesa do consumidor ou até mesmo produzir faixas, placas ou pintar o veículo com as tintas do ódio, diante de alguma atitude da montadora. Porém, com a sua popularização, a internet se tornou canal eficiente para as queixas e, por isso, preocupação a mais para os fabricantes de automóveis. Ligadas nessa tendência, existem empresas que fazem o monitoramento e mensuram as citações negativas e positivas relativas aos fabricantes. A IC Digital Index realiza mensalmente, desde março, pesquisa em 3.471 blogs e mais de 6 mil comunidades do site de relacionamentos orkut.
A Citroën, por exemplo, pulou da sétima posição para o terceiro lugar. Isso significa que as citações positivas em blogs e comunidades do orkut melhoraram no intervalo de um mês. Para Gabriela Kirschner, responsável pelo levantamento, a boa recepção que a montadora francesa teve de seus lançamentos - Picasso e C4 Pallas - foram fundamentais para a melhora. Na opinião da diretora de marketing da Citroën, Nívea Ferradosa Morato, não só a boa recepção foi responsável, mas também o trabalho desenvolvido com esse objetivo. "É um trabalho de formiguinha. Isso é o que eu chamo de marketing one to one", avalia Morato.
Sobre o tipo de marketing pensado diretamente para o cliente, Morato cita o caso de uma cliente de Manaus, que reclamava de um problema em seu veículo em comunidades do Orkut. Antes que o problema se disseminasse, a montadora entrou em contato com a cliente e buscou a solução. "As críticas que ela fazia foram convertidas em elogio", lembra a diretora de marketing. Para poder chegar aos casos isolados, espalhados pela internet, a montadora contratou uma empresa especializada nesse tipo de levantamento. A rápida ascensão da Citroën reflete a volatilidade do pensamento virtual. "A opinião do internauta é muito flexível. Um recall, uma crise financeira ou o fato de a equipe patrocinada por uma marca ir bem na Fórmula 1 pode gerar diversos comentários e mudar a posição no ranking", explica Gabriela Kirschner, da IC Digital Index.
| Internautas têm boa imagem da Citroën |
| Marca | Julho | Agosto | Vendas (*) |
| Honda | 1° | 1° | 5° |
| Chevrolet | 3° | 2° | 3° |
| Citroën | 7° | 3° | 8° |
| Toyota | 2° | 4° | 9° |
| Peugeot | 4° | 5° | 6° |
| Renault | 5° | 6° | 7° |
| Volkswagen | 9° | 7° | 2° |
| Fiat | 8° | 8° | 1° |
| Ford | 6° | 9° | 4° |
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